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CRISIS EN REDES SOCIALES

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CRISIS EN REDES SOCIALES

Este año hemos visto como el Community Manager de Hero Baby, ha metido la pata en las redes sociales por publicar un tweet poco afortunado, al hacer una crítica  a la periodista Samanta Villar por ser noticia al realizar unas declaraciones sobre su reciente maternidad. A partir de ahí, la marca recibió un aluvión de comentarios y críticas por parte de los usuarios de la red y la compañía se mantuvo callada casi 72 horas en dar respuesta teniendo una crisis en redes sociales.

Por eso, te preguntamos hoy…

¿Estás preparado para una crisis en las redes sociales? ¿Sabrías cómo responder?

 

A continuación os hablaremos de cómo gestionar una crisis en redes sociales.

Cuando hablamos de crisis en redes sociales nos referimos a la imagen negativa que una marca o empresa sufre en el mundo online debido a un comentario perjudicial, un error del Community Manager o una información confusa.

 

Una crisis en Redes Sociales mal gestionada puede destruir tu reputación, tanto online como offline, pero con la preparación adecuada puedes convertir lo negativo en positivo.

 

A veces, esto puede ser pasajero, pero otras, puede empeorar la imagen de la marca en pocos segundos y destruir tu reputación que tantos años te ha costado construir.

Si te encuentras con una situación similar algún día, no te preocupes, porque la clave en estas circunstancias es saber por dónde empezar, cómo actuar y dar respuesta.

Verónica Fegarella, directora digital en La Clinika, nos explica por qué debemos manejar correctamente una crisis en redes sociales:

 

 

Al igual que planificas cualquier estrategia de marketing online, la planificación sobre la gestión de la reputación en redes sociales tiene un papel destacado.

Por eso, deberás tener en cuenta 5 elementos esenciales para crear tu plan de crisis en redes sociales:

El primer elemento será formar un equipo de gestión de crisis, eligiendo las personas clave y a quién se debe informar para poder detener el problema lo antes posible.

Por ejemplo, si eres una empresa media o grande, tendrás que contar en tu equipo al propietario, el responsable Social Media, el Community Manager y un portavoz para saber qué decir, cómo y cuándo.

En cambio, si tu negocio es pequeño o trabajas en solitario lo más probable es que tú mismo tengas que realizar todas las tareas.

 

Lo segundo que tendrás que elaborar será los posibles mensajes en caso de crisis, planificando cualquier situación que pueda afectar a la reputación de la marca.

Redacta los mensajes más apropiados para desarrollar los parámetros de respuesta en cada caso, respondiendo siempre con sinceridad y transparencia, sin embellecer la verdad, encubrir los hechos o interponer excusas y asumiendo responsabilidades.

Si haces lo contrario, estás expuesto a que se empeore la situación y la bola de nieve se haga más grande.

 

Lo tercero que tienes que hacer, es anticiparte ante cualquier posible crisis. Por eso, es necesario monitorizar, escuchando lo que tu audiencia dice sobre ti para analizarlo y dar respuesta.

Gracias a herramientas de monitorización como socialbro, klout, IceRocket, hootsuite, topsy, etc tendrás controlado en todo momento lo que se dice de tu marca, empresa, productos o servicios sabiendo, además, dónde está ocurriendo pudiendo reaccionar a tiempo para combatir las posibles consecuencias negativas.

Kico Rangel, de la agencia de marketing Cosmos, nos explica por qué debemos monitorizar y tener escucha activa de nuestra marca en redes sociales:

 

Lo cuarto que tienes que hacer es investigar esa crítica o situación, porque en función de la veracidad de la crítica, la respuesta será una u otra. Por eso, no corras en contestar y  trata de conseguir la mayor información posible sobre qué ha desencadenado esa crisis y porqué.

 

Y lo quinto que debes tener en cuenta es que nunca debes ignorar a los usuarios y tendrás que actuar con cierta rapidez si la crisis es importante porque podría afectarte seriamente tu reputación.

Así que no te duermas en los laureles y no retrases tu respuesta porque cuanto más tiempo esté fuera de control, más credibilidad se le está otorgando a la crítica y más “a la defensiva” parecerá tu respuesta a la hora de publicarla.

 

 

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