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Las redes sociales como canal de atención al cliente

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La atención al cliente es uno de los puntos más valorados por los usuarios en internet y, en los últimos años, las redes sociales han comenzado a ganar importancia entre usuarios y empresas, pasando en poco tiempo a ser tan importante como los canales tradicionales.

Por eso hoy, os hablaremos de las redes sociales como canal de atención al cliente.

La atención de los usuarios en las redes sociales no se preocupa únicamente de operar reclamaciones a través de estos canales; sino que busca establecer un vínculo entre empresa, marca y clientes.
Por eso, tenemos que tener en cuenta que cada vez más los clientes van a exigir una mejor atención y, al mismo tiempo, deberá ser rápida sin importar el horario que se realice, estando operativo las 24 horas del día durante los 7 días de la semana.
Además, el I Estudio sobre Social Business en España nos menciona que el 90% de las empresas encuestadas, considera que los perfiles corporativos en medios sociales son útiles en los procesos de atención al cliente.
Destacando el correo electrónico como primera opción entre las organizaciones con un 28%. Le sigue muy de cerca Twitter con un 25% y la página web o blog corporativo con un 22%.
Otras redes sociales con un menor porcentaje serían los formularios de contacto, facebook o Linkedin que están por debajo del 10%.
De aquí, deducimos que no importa el canal que trabajemos porque prácticamente la experiencia del usuario es multicanal y quieren que le atendamos de la misma forma y velocidad sin diferenciar el canal que se ha dirigido.


A continuación Eva Castells, responsable de Atención en Redes sociales del Banco Sabadell, nos explica cómo fueron los pioneros en dar atención al cliente a través de redes sociales y las posibilidades que aporta:

No es ningún secreto que uno de los objetivos de las estrategias en social media sea la atención al cliente. Siendo proactivos en nuestra forma de comunicarnos con ellos, usando las diferentes herramientas de escucha y análisis disponibles para hacer labores de preventa aportando información y solución a sus problemas antes de la compra.

A continuación os recomendamos 7 consejos que debe de realizar una empresa para gestionar las redes sociales como canal de atención al cliente :

  • Lo primero será estar en permanente vigilancia respecto a lo que se habla de la empresa, marca, producto o servicio.
  • Lo segundo que tienes que tener claro es que si un cliente se comunica con la empresa, ésta debe responder de forma inmediata, honesta y coherente. Las Redes Sociales trabajan 24 horas al día todos los días del año como hemos dicho y las empresas deben adaptarse a este ritmo lo antes posible.
  • Lo tercero será facilitar a los usuarios el uso de los productos o servicios a través de las Redes Sociales Como por ejemplo: los blogs, videos y podcasts pudiendo ser de suma utilidad para este propósito.
  • Otro consejo que te damos es que nunca entres en polémicas con los clientes en las Redes Sociales, esto puede generar un efecto dominó que ya no podrás controlar y necesitas la ayuda de profesionales para frenarlo.
  • Otro punto es que a los usuarios les gusta ser tratado como personas y no únicamente como clientes que son atendidos por bots.
    Un ejemplo en este caso, sería… que si alguien te pregunta por el precio de un pantalón de su hijo, no pongas 12€ y ya. Por ejemplo pon: ¡Hola Jorge! Las camisetas para niños de la edad que nos comentas, tienen un precio de 12€, iva incluido. Puedes ver todas la colección para niños en este link y elegir el que más te guste.
  • El sexto consejo que te damos es que… es de bien nacido ser agradecido. Por eso no solo debes estar atento a quejas, dudas, preguntas o problemas; también deberás de agradecer todo lo que puedas sobre comentarios, opiniones, etc. ya que tus usuarios se sentirán mucho mejor al ver que son leídos y reconocidos por la marca que mencionan. Si haces esto, ganarás muchos puntos.
  • Y el último consejo que te damos es que, sobre todo, la empresa debe ser coherente. La política de Servicio al Cliente, debe incluir el manejo de esta función a través de las Redes Sociales, sin contradecir ni descartar otros mecanismos de comunicación.

Para finalizar me gustaría indicaros que las redes sociales son un canal importantísimo para atender a todos tus usuarios. No olvides que está en juego la reputación de tu marca.

 

edgedoll.com

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